將服務作為企業發展的重要戰略——訪江蘇六維物流設備實業有限公司董事長徐正林

作者:六維    發布于:2020年11月22日  
江蘇六維物流設備實業有限公司(簡稱“六維”)始終將創新作為企業發展的動力。作為國內較早從事貨架生產的企業之一,六維并不安于現狀,自2004年開始,從貨架制造進入系統集成領域,現在其業務范圍覆蓋貨架、工位器具和自動化倉儲系統的研發、制造、咨詢、規劃設計、安裝、調試及售后服務,已承建上萬個倉儲物流自動化和貨架工程項目,擁有貨架、堆垛機、輸送機、穿梭車、倉庫控制與管理等方面的70多項國家專利和計算機軟件著作權。
在目前物流裝備行業的市場競爭愈演愈烈的情況下,六維又開始轉變思維方式,綜合企業自身發展、客戶需求、行業趨勢等因素,將服務作為新的突破點和長期發展戰略,并加大這方面的投入力度。六維董事長徐正林表示:“每家企業都有自己擅長的領域,服務將成為六維新的競爭優勢?!?/span>
六維如何看待產品和服務的關系?對服務業務有怎樣的定位?
在2015年亞洲國際物流技術與運輸系統展覽會(CeMAT ASIA)上,我們看到一個十分明顯的現象,那就是很多物流裝備企業對技術和產品的研發投入力度都十分大,新產品眾多,但這種“熱情”跟市場的實際情況卻形成了很大反差,用戶的接受程度有限,價格戰依然白熱化,競爭已經陷入非良性的循環。在這種情況下,我們開始重新考慮產品和服務的關系。因為我們每年投入到產品研發中的資金也有幾百萬甚至上千萬,意在保持企業的創新力和競爭力。
同時我們也注意到,近年來物流裝備企業一味注重產品的開發,合理的定型化往往欠佳,雷同產品太多,資源浪費嚴重,很多時候也忽視了客戶對服務的感受。而事實上,物流裝備作為一種特殊設備,在具體項目中,客戶需要售前咨詢、規劃、設計、生產、安裝調試、維護保養等眾多方面的專業服務。因此我們認為,在一個物流系統項目中,服務是無處不在的,把客戶視作上帝,就要始終站在客戶角度去思考,包括項目投資額、方案的合理性、設備使用后的服務延伸等,都要以客戶為中心,這就是六維的服務理念。
六維為什么會形成這樣的客戶服務理念?
這主要是因為物流裝備行業的項目大多缺乏延續性,老客戶的比例偏低。以六維為例,我們每年參與的項目中,新老客戶的比例通常為6:4左右。這一方面跟物流裝備本身的使用壽命和更新周期長有關,另一方面也是服務的問題。如果前期的服務不到位、溝通不充分,可能會導致客戶無法合理預期項目實施結果。而在相對復雜的系統集成項目中更是如此,如果客戶在使用過程中沒有達到預期的效果,或者在系統出現問題后沒有得到及時維護處理,最終都會影響客戶對合作的滿意程度,導致客戶流失,這是目前國內物流裝備行業普遍存在的問題。實事情況是能承接自動化物流工程的公司很多,但能持續保障系統完好運行和提供持續維保服務的公司不太多,而導致這一現象的主要原因是很多物流裝備企業特別是系統集成商對于服務不夠重視或服務能力不足。
對于六維來說,近二十年的貨架生產和超過十年的系統集成經驗,以及承建的上萬個倉儲物流自動化和貨架工程,都是我們十分寶貴的資源,也是我們打造服務競爭力的天然優勢。
目前六維開展了哪些服務業務和服務模式?這些服務給六維和客戶分別帶來怎樣的價值?
其實六維早在四五年前就開始開展服務業務了。在服務內容方面,貨架類項目的服務內容不外乎設計、研發、生產、安裝等,是很多供應商都能想到做到的,只是每家供應商的重視程度或定位不一樣。相比之下,自動化系統集成項目對售前和售后服務均提出了較高的要求,因為很多客戶都沒有物流系統項目的建設和運營經驗,對集成商的依賴性更強。對于這類項目,我們的服務通常包括為客戶提供使用手冊、現場操作、維護保養等培訓,并在項目交付后提供三個月左右的跟蹤服務,幫助客戶解決物流系統上線應用中遇到的一切問題。
在服務模式上,為了提高服務質量和響應效率,六維還推出了一種“點對點”服務,基于現有銷售網絡,為所處區域的客戶提供包括前期方案規劃、設備生產、運輸、報關、物流、安裝、維護維修等在內的全方位服務,實現對客戶需求的快速響應。比如我們北京分公司設有一個20多人的團隊,主要為亞馬遜、京東、唯品會、蘇寧、當當、我買網等大型電商客戶提供隨時隨地的便捷服務。目前“點對點”的服務在海外市場也有開展,六維已經在日本和美國成立了合資公司,負責提供服務。
通過開展這些工作,客戶對六維的信任度和忠誠度明顯提升,從公司近兩年參與的項目統計數據來看,老客戶的合同額基本占到銷售額的70%,讓我們省去很多市場開拓精力。同時,“點對點”服務也為六維的全球化戰略提供了有力支撐。通過建立專業團隊深入到當地市場,準確理解并及時響應客戶需求,從而可以提供適合的方案和產品,增加了六維在海內外市場的項目成功率。
在滿足客戶服務需求方面,六維有哪些經驗可供分享?
從目前國內物流裝備行業的發展情況來看,客戶在選擇和使用自動化物流系統過程中通常會提出比較高的服務要求,但還沒有形成付費的習慣,因此除了更換硬件外,大多數服務都是免費提供。
我們經常會問自己,客戶究竟需要什么樣的服務?通過長期觀察我們發現,客戶最希望的是防患于未然,讓物流系統與設備保持穩定運行,盡量避免出現問題,而一旦有了問題,就要縮短設備維修時間以減少不利影響,此外要能夠為其改善及提高倉庫管理方面提供相應的數據支持,提升系統運行效率。而這樣的服務能否變為一種產品,讓客戶真正接受它的價值,也是我們眼下努力探索的方向。
“互聯網+”的大環境為六維的服務模式創新提供了契機。目前我們正在開發一種服務平臺。該平臺主要是基于“互聯網+”和物聯網技術,提供覆蓋物流系統使用全生命周期的管理服務,重點解決物流設備運行狀態的實時監控和倉儲系統運行情況的數據分析這兩方面難題。其價值體現在:(1)通過信息平臺、傳感器等軟硬件設備或系統,對貨架狀態、自動化物流系統中的一些關鍵設備或部件進行實時監控,及時發現并處理系統運行中潛在的風險,做好設備的維修、保養、更換;(2)實現對系統儲存量、儲存效率、出入庫頻率等數據的采集、整理、分析,便于客戶更清晰地了解到系統的實際運行效果,幫助客戶在產品結構、銷售量等發生變化的情況下,能夠及時使系統做出調整,運行得更加合理,甚至為其后續的戰略決策提供數據支持。
在推出服務平臺模式創新的過程中,六維面臨哪些挑戰?將如何應對?
對于這項服務模式創新,我們首先需要對它是否具有長期的生命力進行充分論證。比如是否有足夠多的適用群體?客戶對該服務的需求是否具有延續性?
目前對我們而言最大的挑戰主要在于技術方面,比如信息平臺技術、傳感器技術等,這些都不是我們很擅長的領域,也沒有現成的產品和系統。對此,我們可能會借助外部力量,與更加專業的企業進行合作,選擇適合的傳感等設備,開發不同功能定位的模塊。
在市場方面,讓客戶接受這樣一種創新服務必然需要一定的過程,其中的制約因素主要是如何讓客戶信任我們,包括客戶是否愿意向我們開放自己的數據,以及如何保證數據安全等。相比之下,我并不擔心費用問題會成為六維開展服務平臺業務的制約,特別是在互聯網平臺日趨成熟的今天,用更低的成本和更高的效率為客戶提供一些服務是完全有可能實現的。
您認為未來物流裝備企業在服務方面的主流發展趨勢是怎樣的?六維在開展服務業務方面有哪些具體的目標和計劃?
縱觀物流裝備行業中那些擁有上百年發展歷史的國外企業,往往在追求產品和技術優勢的同時,也非常注重服務。而目前國內真正重視服務的物流裝備企業并不多,大家都在拼技術和產品更新速度,但在我們看來,單憑在某類產品上領先一步很難做到持續發展,而且需要耗費企業大量的資源。所以從企業持續良性發展的角度考慮,服務一定要作為物流裝備企業的重要戰略考慮,這也是行業未來的發展趨勢。一定會有越來越多的企業重視服務,包括對傳統服務模式的深化、改善和服務方式上的多樣化創新。
對于六維而言,我們十分看好“點對點”服務模式在中國市場的實質性意義,也會一直堅持下去。同時,不斷圍繞產品本身和客戶在使用這些產品時延伸出的服務需求開展創新,這也是我們在服務業務方面堅持的發展方向。
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